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      淺談:連接型CRM新物種:基于用戶場景跨界重組

      發布時間:2021-10-23 06:08:33 閱讀: 來源:刻線機廠家
      近日,紛享銷客高級副總裁黃海鈞應邀出席以《助力企業數字化轉型》為主題的2018中國SaaS應用大會。會議當天,黃海鈞結合紛享銷客實踐暢談SaaS產業創新方法論,為現場觀眾帶來了《新生態新物種——用連接重新定義CRM》主題演講,并同時出席了次日的圓桌互動。

      SaaS創業:一群苦逼的人,懷揣牛逼的夢想,干著一件2B的生意

      前面的嘉賓講了《骨灰級SaaS玩家的慢生意》,2004年就開始探索SaaS智能商品展示,一直堅持到今天,心路歷程,深有感觸,向她致以深深敬意。紛享銷客幸運一些,2012年進入賽道,趕上了移動互聯網的最佳紅利期,但6年時間轉瞬即逝,創業之路篳路藍縷,我用一句話總結企業級服務市場的創業心得:一群苦逼的人,懷揣牛逼的夢想,干著一件2B的生意。(現場響起共鳴的笑聲和掌聲)

      創新:基于用戶場景進行要素的跨界重組

      談到創新,想先分享一個有趣的數字:美國航天飛機火箭助推器的寬度(4英尺又8.5英寸 ),竟然是兩千年前便由兩匹馬屁股的寬度所決定的。究其原因,是因為造馬車的技師后來參與造電車,電車沿著馬車的車轍行駛不易磕碰,后來這些電車技師又參與了鋪軌道造火車,軌道的寬度自然就沿襲下來了,而運送火箭助推器需要用火車,經過隧道,自然寬度要符合標準。這就是人類大腦的一大BUG——路徑依賴?,F場應該有很多曾經做傳統軟件的,那我們今天做一款新的SaaS產品,是否會重蹈車輛技師同樣的覆轍呢?

      去年參加一個Mini創業營活動,聽羅振宇講了一個假設:如果優酷不將自己的邊界設定為一個純視頻媒體,以它的用戶優勢拓展音頻媒體,也許就不會有后來的喜馬拉雅FM?,F代社會文明大多是通過模塊化來組建的,存在一個個認知和思維的黑箱,每一個人不假思索的接受設定。但真的不能突破嗎?

      來看兩個案例:80年代創立的捷安特自行車,工藝品質絕對無可挑剔,今天市值30多億美金;2016年才成立的摩拜單車剛剛27億美金被美團收購。都是自行車,為何后者的時間附加值如此之高?智能鎖、實芯輪胎、支付、LBS……這些都不是摩拜的新發明,但它基于最后一公里的用戶剛需場景,進行了相關要素的重組。iphone出來后,我們發現純粹用于打電話發短信的功能機、喬布斯講“將1000首歌曲裝進口袋”的ipod、以及相機、車載導航儀、甚至錄音筆、Kindle閱讀器等等,這些以前獨立的工具載體正逐漸被我們所放棄,智能手機成為場景的總入口。

      因此,這個時代一個重要的創新法則就是——敢于突破既有的認知設定,基于用戶場景,進行要素的跨界重組。

      商業環境巨變,唯有敏捷、智慧組織方能生存

      回到企業軟件,我們約定俗成的認知就是一個一個孤立的模塊,做OA的、做CRM的、做ERP的、做財務軟件的……邊界鮮明,我們不敢越雷池半步,好像一旦跨越了,你就是不專注、不專業。

      眾所周知,IT系統是對組織管理模式、業務流程等的配襯與支撐,工具的應用所折射出來的是鮮明的組織特性。因此,我們應該基于組織發展的角度來思考今天用戶的需求與場景。傳統組織的弊病我形象的總結為三點:

      § 梯級溪流:信息自上而下多層級傳遞,難免出現信息的衰減和變異;

      § 井水不犯河水:部門墻嚴重,信息難以穿越,協同難以高效;

      § 護城河:企業有自身封閉的內部小生態,隔離與外部的連接。

      但今天外部商業環境發生了巨變,如鮑曼所說的從生產者社會(Society of Producers)進入消費者社會( Society of Consumers ),從工業時代的確定性轉變為高度不確定性。這直接要求了企業組織內部必須呈現從封閉走向生態開放、從管控思維轉向賦能思維的變革特征。未來,唯有用戶導向型組織、唯有敏捷組織、智慧組織才能生存,而敏捷與智慧始于連接電子名片,用移動互聯、用大數據、用區塊鏈的思維與技術去重塑組織的連接。

      連接型CRM新物種——以客戶為中心,重塑組織的連接

      紛享銷客,作為行業的創變者,就是想致力于以客戶為中心,打破認知設定,重組技術要素,重塑組織連接。我們創新性的提出連接型CRM這個新物種,它突破了傳統CRM的邊界,重構了“CRM(銷售)+PRM(伙伴)+SCRM(客戶)”的產品架構,糅合了像CRM(SFA)、輕量OA、IM、BPM、網盤、BI、訂貨……等諸多功能或能力,但這些不是簡單的物理疊加,而是基于用戶場景進行的化反式要素融合,比如在紛享CRM客戶對象下可將某一客戶的負責人及聯合跟進人自動生成發起IM客戶群組溝通,而IM中的信息又可沉淀回CRM;紛享OA中的信息流可關聯CRM中的業務對象,兩者無縫打通。其核心就是重塑組織內部、組織與外部(伙伴、客戶)的連接,讓信息、數據、業務通暢起來,讓組織高效敏捷起來。

      具體來講,連接分四個維度:連接業務——紛享銷客CRM通過 PaaS平臺的能力,為企業提供可高度定制化的銷售全流程管理平臺,實現基礎的銷售業務管理。連接全員——通過OA、BPM流程引擎、開放平臺,讓企業組織以客戶為中心,實現了人與人的連接協同、也實現了流程和數據的連接。連接伙伴——利用互聯組件,搭載微信連接通道,構建了企業與下游伙伴之間基于溝通、培訓、訂貨、數據等維度的連接網絡,簡化合作伙伴管理和提升業務往來效率。連接客戶——通過微信服務號與小程序的能力,實現企業內部與外部終端客戶之間的直連,服務和營銷實時觸達,例如企業可在CRM后臺配置報修工單業務流程,前端用戶只需微信掃描二維碼,即可進行服務咨詢或提交維修工單(工單信息自動在CRM里流轉執行),用戶還可一站式完成維修支付、問卷評價。當然,一個產業的發展呈現非連續性變化特征,CRM也一樣,近幾年從PC型CRM進化到移動/社交型CRM,接下來一定是連接型/智能型CRM的時代。始于連接,智領未來,歡迎大家持續關注、支持紛享銷客連接型CRM的創新與發展。

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